Сегодня мы поговорим о взаимодействии с клиентами. Этот текст будет полезен фрилансерам и специалистам, работающим в агентствах. В каких ситуациях он может оказаться актуальным:
Общение с клиентом — это часть вашей профессиональной деятельности.
Клиент выглядит значительным и влиятельным.
Из-за его важности вы чувствуете напряжение.
Подготовка к встречам и сами встречи вызывают у вас усталость.
Вам хотелось бы, чтобы этот процесс стал более комфортным.
Проблема
Бывает, что исполнители начинают возводить клиента на пьедестал ещё до начала проекта. Пока что ничего не сделано, а в голове уже разыгрались эмоции:
Это же сотрудник Газпрома (Сбербанка, Билайна, Яндекса)! Он наверняка крайне влиятелен и успешен, раз работает там!
Они пришли с огромным бюджетом — миллионы на кону! Это такая ответственность, нельзя ошибиться.
Нужно обязательно произвести впечатление, чтобы меня заметили, и карьера взлетела вверх. А если не получится, то это провал, такой шанс не повторится!
Это клиент не просто месяца, а, возможно, всего года! Такая задача требует максимальной самоотдачи. Нельзя оплошать.
Если упустим этого клиента, можно закрывать бизнес — больше таких возможностей не будет!
Опытные профессионалы знают, что все эти мысли иллюзорны. Но для новичков клиент из крупной компании с внушительным бюджетом кажется почти сверхчеловеком. И начинается самонакрутка.
Как решают новички
Многие новички пытаются компенсировать мнимую «дистанцию» между собой и клиентом, порой прибегая к излишним демонстрациям профессионализма. Например, могут начать приходить на встречи в одежде класса люкс, тратя больше, чем позволяют их реальные финансы. Или берутся за большее количество задач, чем требуется, надеясь впечатлить клиента. Некоторые соглашаются на проекты, которые сами по себе неинтересны, лишь бы заполучить престижный бренд в портфолио. Часто они просто говорят «да» на любые просьбы клиента, а потом перерабатывают ночами, пытаясь всем угодить. Или боятся отстоять свое экспертное мнение.
В результате такие исполнители вкладываются сверх меры, ожидая за это особой благодарности или признания, которого не случается. Клиент спокойно принимает выполненную работу, а иногда ещё и добавляет правки, из-за чего проект затягивается. Когда проект наконец завершается, новички могут ожидать восторженных отзывов, премий, ощущая, что вот-вот случится их «момент славы». Но в итоге — обычное «спасибо» или молчаливое согласие, без фейерверков. Это часто приводит к разочарованию.
Очевидно, что тактика перенапряжения не работает. Требуется иной подход.
Что узнают опытные ребята
Опытные ребята пообжигались на этом и узнали о клиентах следующее:
Размер компании — не гарантия качества (а иногда даже сигнал проблем). В крупных компаниях нередко царит бюрократия, что может сильно замедлить и усложнить работу. Более того, велика вероятность столкнуться с некомпетентными менеджерами, которые способны создать множество трудностей. Вместо работы с «великой и светлой корпорацией» в реальности приходится иметь дело с конкретным сотрудником, чьи решения часто далеки от идеала.
Известные бренды впечатляют только непосвящённых. Упоминание крупного клиента вроде Газпрома может удивить только знакомых или родственников. Профессионалы же понимают, что с крупными компаниями в отрасли взаимодействовали почти все. Это обычная практика: если ты компетентен, то работа с такими клиентами рано или поздно оказывается в твоём портфолио, и особенного удивления это не вызывает.
Большой бюджет — не всегда большой гонорар. Когда бюджет проекта составляет, скажем, 50 миллионов, может показаться, что это огромная сумма. Однако в крупных проектах львиная доля бюджета часто уходит на операционные расходы. Например, рекламное агентство может потратить 60–80% бюджета на закупку медийных ресурсов. Так, из тех же 50 миллионов 35 уйдёт на покупку рекламных мест и трафика, а оставшиеся 15 распределятся на целый год. В итоге это далеко не такие значительные суммы, как кажется на первый взгляд.
Карьера строится постепенно. Представление о том, что одна удачная встреча или успешный проект моментально выведет карьеру на новый уровень, — иллюзия. В реальности карьерный рост происходит через множество проектов и встреч. Один провал или одна неудачная сделка не перечёркивают всех усилий. Карьера строится шаг за шагом, и для успеха нужна регулярная, стабильная работа, а не единственный случайный прорыв.
Как делают опытные ребята
Опытные специалисты понимают, что для клиента главное — найти решение своих задач. Статус компании или должность человека, с которым они общаются, не меняют сути: к ним обратились, потому что есть конкретная проблема, требующая решения. Специалисты с опытом знают свою ценность — у них есть знания и навыки, которые помогают справляться с такими задачами, и это главная причина, по которой их нанимают.
При этом они избегают крайностей. Они не смотрят свысока на клиента, ведь в его компании есть свои уникальные компетенции и ресурсы. Но и возвышать клиента не нужно — они рассматривают сотрудничество как обмен ценностями, где каждый на своём месте. Такой профессиональный баланс позволяет вести диалог на равных, что важно для продуктивной работы и качественного результата.
К тому же, опытные менеджеры не испытывают страха, что клиент ускользнёт и это разрушит их карьеру. Они уже знают, что клиент далеко не единственный и что успех в профессии складывается из множества проектов. Они не попадают в ловушку «всё или ничего» и понимают: если сейчас не сложится с одним клиентом, это даже может быть к лучшему. Отказ от неподходящего клиента оставляет силы и время для других проектов — тех, которые действительно принесут результат и удовольствие.
Мощный дополнительный бонус
Когда новички сосредоточены на статусе клиента, их внимание рассеивается от самой задачи. Они могут переживать, нервничать, пытаться произвести впечатление, тревожиться о собственной тревоге или слишком усиленно демонстрировать уверенность — но ни одно из этих состояний не помогает клиенту решить его проблему.
Опытные специалисты держат фокус исключительно на задаче клиента. Они задают конкретные вопросы: «Чего именно вы хотите добиться?», «Как это должно работать на практике?», «Давайте разберём нюансы», «А что, если подойти к этому так?», «Почему раньше пробовали по-другому?» Такой поток вопросов помогает клиенту увидеть, что перед ним человек, по-настоящему заинтересованный в решении задачи. Внимание к сути создаёт доверие и формирует представление о профессионализме. И уже не важно, во что одет специалист или какой у него опыт — его ценность проявляется в глубине понимания и решениях, которые он предлагает.
Но я же…
Единственное серьёзное возражение заключается в том, что, будучи новичком, трудно вести разговор на равных с клиентом. Когда у тебя мало опыта, ты можешь недооценить объём работы, не чувствуешь уверенности в своих навыках и боишься ошибиться. Фокус на задаче — это важно, но одного этого недостаточно, если у тебя пока нет нужного опыта, чтобы эффективно её решить. И от этого действительно может быть страшно.
Так и должно быть.
Именно поэтому в первые годы работы новички обычно выполняют менее ответственные задачи, участвуют в небольших проектах и получают поддержку опытных коллег. Этот этап позволяет набраться знаний и уверенности, чтобы со временем начать осознанно выбирать проекты и уважать свой труд.
Если вам сейчас страшно, если вы ощущаете давление из-за недостатка опыта — это совершенно нормально. Это этап, через который проходит каждый. Примите свои эмоции, дайте себе поддержку, сделайте глубокий вдох и направьте своё внимание обратно на задачу клиента.
С каждым таким проектом вы будете становиться увереннее.